이용서비스헌장

우리 도서관은 철저한 봉사정신을 바탕으로 고객의 만족도 향상을 위하여 다음과 같이 최선의 노력을 다하겠습니다.

  • 우리는 모든 도서관 업무에 임할 때 먼저 고객의 입장에서 생각하겠습니다.
  • 우리는 다양한 정보를 체계화하여 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 모든 노력을 다하겠습니다.
  • 우리는 자료봉사에 관한 전문지식과 소양을 함양하여 고객의 다양한 요구에 부응할 수 있는 도서관인이 되도록 힘쓰겠습니다.
  • 우리는 고객의 의견에 귀 기울이고 적극 수용하는 자세로 열린 도서관 행정을 펼치겠습니다.
  • 우리는 공직자로서 청렴의 의무를 다하며, 맑고 투명한 교육행정 실천을 통해 고객에게 행복과 희망을 드리겠습니다.

이와 같이 우리는 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

고객을 맞이하는 자세

  • 직접 방문하시는 경우
    • 단정한 복장과 상냥한 미소, 겸손한 자세로 고객을 맞이하겠습니다.
    • 다른 업무를 처리하고 있을 때
      - 이용자께서 방문하시면 10초 이내에 하던 업무를 멈추고 말씀을 듣겠습니다.
    • 찾는 자료가 없을 경우
      - 먼저 대체자료를 제공해 드리고, 필요할 경우 다른 도서관의 소장여부를 확인하여 10분 이내에 안내해 드리겠습니다.
      - 추후에도 필요한 자료일 경우 희망도서로 신청할 수 있도록 하겠습니다.
  • 전화로 문의하시는 경우 (Tel. (02)2225-9800~3)
    • 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 전화는 신속하게 받고 “감사합니다. 강동도서관 OOO과 OOO입니다.”라고 소속부서와 성명을 정확 히 밝힌 후 친절히 용무를 듣겠습니다.
    • 통화내용은 고객의 의견을 적극 수용하는 자세로 경청하겠으며, 중요내용에 대해서는 1회 이상 반복하여 확인하겠습니다.
    • 필요한 자료를 상담하실 때
      1분 이내 안내하고, 시간이 걸리는 경우 연락처를 메모한 후 30분 내에 전화 드리겠습니다.
    • 다른 부서를 연결 할 때
      “여기는 OOO과 입니다. OOO과로 연결하여 드리겠습니다만 혹시 연결 중 끊어지면 OOOO-OOOO 번으로 다시 걸어주시면 감사 하겠습니다.”라고 안내하겠습니다.
    • 해당 부서의 담당자가 없을 때
      통화요지를 전달하고, 1시간 이내 또는 이용자가 원하는 시간에 연락 받을 수 있도록 하겠습니다.
    • 전화통화를 마칠 때
      대화가 끝났을 때는 “전화 주셔서 감사합니다.”라고 인사를 하고 고객이 전화를 끊으신 후 수화 기를 내려놓겠습니다.
  • 홈페이지를 이용하실 경우(http://gdlib.sen.go.kr)
    • 홈페이지를 24시간 개방하여
      - 자료검색, 대출확인, 자료예약, 반납연기, 희망도서 신청, 디지털자료실 좌석예약, 열람실 좌석현황 등 편의를 제공하겠습니다.
      - 최신의 정보를 제공하기 위하여 매일 1회 이상 점검 및 내용을 수정 보완하며, 공지사항에 수시로 알리겠습니다.
    • 홈페이지 게시판 등으로 문의하실 경우 3일 이내 답변하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 처리원칙
    • 자료이용서비스 이행표준을 준수하지 못함으로 인하여 민원을 제기하신 경우에는 즉시 사실을 확인 하여 시정하고, 잘못이 확인 되었을 경우에는 관련 직원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
    • 도서관 운영이나 정책에 대해서 시정 및 개선할 사항이 있을 경우 의견을 주시면 적극적으로 검토 하여 그 결과를 7일 이내에 통보해 드리고, 장기간을 요하는 사항에 대하여는 7일 이내 중간 처리 상황을 알려 드리겠습니다.
    • 민원 접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하는 경우 사실여부 를 확인하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리겠습니다.
    • 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련 직원 이 정중히 사과드린 후 5,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 해드리겠습니다.
  • 의견제시 방법
    • 고객께서는 우편, 홈페이지, 전화, 팩스, 건의함, 직접방문 등 다양한 방법으로 의견을 제시할 수 있 습니다.
      - 강동도서관 이용서비스헌장 미 준수 사례
      - 도서관 이용 시 불편사항
      - 직원의 친절·불친절 사례
      - 도서관 이용 전반에 관한 건의
  • 경로별 의견 제시 창구
    우편주소 우)05344 서울특별시 강동구 양재대로 116길 57(길동)
    홈페이지 http://gdlib.sen.go.kr
    전화번호 02-2225-9800~3 팩스번호 02-471-8520
    02-472-0522
    고객소리함(건의함) 1층 로비 벽면 E-mail gdlib@sen.go.kr
  • 서비스별 의견 제시 창구
    서비스명 담당 창구 전화번호
    청사⋅시설 전반 행정지원과 02-2225-9821~2
    주차장 및 열람실 관리 안 내 실 02-2225-9861
    냉난방 및 전기시설 기 계 실 02-2225-9860
    자료 수집⋅정리 정보자료과 02-2225-9833~4
    평생교육⋅문화활동 정보자료과 02-2225-9831~2, 9835
    도서관 자료 이용
    -열람, 대출, 반납, 예약, 독서상담
    - 도서 및 신문, 잡지 등
    일반 문헌정보실 02-2225-9841~3
    어린이 어린이실 02-2225-9851~2
    디지털 기기 및 자료 이용 디지털실 02-2225-9853
    영화 상영 및 음악 감상 정보자료과 02-2225-9835

고객만족도 조사결과 및 평가활용

  • 이용자에게 약속한 이용서비스 이행표준의 준수 여부를 평가하기 위하여 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지에 발표하겠습니다.
  • 홈페이지 등에 제시된 이용자의 의견을 적극 수렴하겠습니다.
  • 평가결과 및 수렴된 의견은 도서관 정책수립 및 이용서비스헌장의 개선에 적극 활용 하겠습니다.

정보자료과 서비스 이행표준

  • 자료관리 및 열람서비스
    • 서가의 정리 및 자료배가를 최적의 상태로 유지하기 위하여
      - 1일 4회 이상 점검하여 찾는 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 하겠습니다.
      - 연 1회 장서점검을 실시하여 자료의 최신성과 이용 접근성을 향상시키겠습니다.
    • 최신의 정보제공을 위하여
      - 희망도서는 주 1회 구입하여 제공하고, 구입목록을 홈페이지 및 자료실에 게시한 후 신청자에게 3 일간 우선적으로 대출할 수 있도록 하겠습니다.
      - 자료이용 안내를 홈페이지, 도서관내 로비, 해당 자료실내에 각각 게시하겠습니다.
      - 해당 자료의 서평이 포함된 권장도서목록을 월 1회 선정하여 게시하겠습니다.
      - 새로 들어온 도서는 신속하게 정리하여 신간도서코너에 별도 비치하겠습니다.
    • 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고
      - 과월호 잡지는 6개월간 보관하여 제공하고, 그 전 잡지는 책 나누기 행사시 무료로 배포해 드리 겠습니다.
    • 훼손자료는 깨끗한 상태를 유지하도록 매일 1회 이상 보수하겠습니다.
    • 장애인의 편리한 이용을 위하여 점자블럭, 점자안내판, 장애인전용코너(청각장애, 약시자), 전용화장실, 엘리베이터 등을 확보하고, 방문 시 10분 이내에 이용할 수 있도록 안내하겠습니다.
    • 기기의 사용에 불편함이 없도록 컴퓨터, 복사기, 사물함, 약시자용독서기, 돋보기 등을 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
  • 자료대출서비스
    • 대출회원가입 신청 절차(평생학습관 및 도서관 통합 홈페이지에서 공공 I-Pin 또는 실명인증)를 마친 후 현거주지가 서울시로 명기된 본인의 신분증을 제시하면 대출 회원증을 5분 이내로 발급하여 자 료를 대출 받을 수 있도록 하겠습니다.
    • 대출회원의 편의 제공을 위하여 대출회원으로 가입 즉시 도서 5권을 14일간 대출해 드리겠습니다.
    • 대출기한 내에 자료를 다 보지 못하였을 경우, 반납예정일 전에 연락(전화, 방문, 홈페이지) 주시면 대출 기간을 1회에 한해 1주일 연기하여 드리겠습니다.
    • 도서연체를 미연에 방지하기 위하여 반납예정일 3일전에 반납알림 문자서비스를 하겠습니다.
    • 대출자료의 반납은 도서관 개관 시간 중에는 언제나 가능하며, 자료실 폐실 후에나 휴관일에는 현관 앞 자동반납기를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    • 자료대출증은 서울특별시립 21개 도서관 및 평생학습관에서 공동으로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
    • 대출자료 예약 제도를 실시하고, 예약된 자료가 반납되면 5분 이내에 즉시 연락하며, 신청한 이용자 에게 3일간의 우선 대출권한을 드리겠습니다.
    • 도서관 이용이 불편한 70세 이상 어르신과 1~3등급 장애인의 경우 무료택배 대출ㆍ반납 서비스를 실시하겠습니다.
    • 우리 도서관에 필요한 자료가 없는 경우 상호대차 협력도서관 자료를 대차하여 대출할 수 있도록 하겠습니다.
  • 디지털자료실 서비스
    • 신속한 정보제공을 위하여 1일 2회 이상 컴퓨터 및 전산기기 상태를 점검하고 최적의 상태를 유지하 겠습니다.
    • 1일 2시간이내에서 당일 PC 이용시간을 예약해서 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    • 인터넷과 문서편집을 할 수 있으며, 영상, 멀티미디어, 스캐너, 프린트 등을 갖추어 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 독서문화활동 및 평생학습 서비스
    • 문화교실 운영의 활성화를 위하여
      - 홈페이지에 연중 안내하고 회원모집 홍보문을 연 2회 이상 배포하겠습니다.
      - 문화교실 운영에 대한 회원들의 의견을 수렴하기 위하여 연 2회 이상 만족도 설문조사를 실시하겠 습니다.
    • 독서활동 증진을 위하여 각 계층별 독서회를 적극 권장하여 어린이·청소년 및 성인독서회를 각각 월 1회 이상 개최하도록 하겠습니다.
    • 독서 및 학습능력을 고려한 계층별 추천도서 및 학습정보를 월 1회 선정하여 제공하겠습니다.
    • 도서관 이용자와 지역주민의 독서의욕 증진 및 도서관 이용의 활성화를 위하여 도서관 주간 및 독서 의 달에 다양한 행사를 개최하겠습니다.
    • 지역주민의 독서활동 및 문화생활에 대한 관심을 높이고 도서관 이용을 더 높일 수 있도록 독서프로 그램과 문화행사를 활성화시켜 나가겠습니다.

행정지원과 서비스 이행표준

  • 시설관리 및 출입안내 서비스
    • 이용자의 도서관 시설 및 출입안내 업무수행에 있어 문의 시 친절하게 답변하겠습니다.
    • 현관에는 층별 시설안내도를 게시하여 원하는 장소를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 도서관 내외를 매일 2회 이상 살펴보고, 정숙하고 깨끗한 환경으로 가꾸어 나가겠습니다.
    • 편의시설을 매일 1회 이상 점검하고 고장 발견 시 빠른 시간 내에 조치하여 불편이 없도록 하겠습니다.
    • 장애인이나 노약자가 이용하실 경우 전화를 미리 주시면 약속시간 5분전에 현관입구에서 우선적으로 안내하겠습니다.
    • 화장실은 항상 청결한 상태가 되도록 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
  • 자율학습실 서비스
    • 자율학습실 내 학습 분위기 조성을 위하여 1일 4회 이상 열람지도를 하겠습니다.
    • 좌석배정 시간 단축 및 효율적인 관리를 위하여 무인 좌석발급시스템을 통하여 자율좌석제를 실시하 겠습니다.
    • 자율학습실 예약자의 대기 시간 최소화를 위해 좌석점검을 1일 2회 이상 실시하겠습니다.
  • 위생관리
    • 안전하고 위생적인 먹는 물 공급을 위하여 정수기는 각 층에 1대씩(4대) 비치하여 월 1회 정기점검을 실시하며, 수시로 청소를 실시하겠습니다.
    • 방역활동을 강화, 전염병 예방에 만전을 기하기 위하여 4월부터 9월까지는 2개월에 1회 이상, 10월 부터 3월까지는 3개월에 1회 이상 실내소독을 실시하겠습니다.

「청렴서울교육」실천

  • 우리는 청렴서울교육 실천을 통해 이용자에게 희망과 미래를 드리겠습니다.
  • 청나비(청렴은 나로부터 비롯된다) 운동을 통해 청렴문화 확산 및 청렴환경 조성에 힘쓰겠습니다.

이용자께 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항은 꼭 지켜 주시기 바랍니다.

  • 도서관 내에서는 질서와 정숙을 유지하여 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 유의하시고 특히 자료 실과 자율학습실 내에서는 휴대전화 사용을 금지하여 주십시오.
  • 도서관 자료와 시설은 우리 모두의 재산이오니 소중히 다루어 주십시오.
  • 다른 이용자를 위하여 대출 자료의 반납기일은 꼭 지켜주십시오.
  • 도서관 자료복사 시에는 저작권법에 위배되는 일이 없도록 반드시 게시된 복사관련 유의사항을 지켜 주십시오.
  • 음식물 섭취 및 흡연은 지정된 장소에서만 해 주시고, 도서관의 시설물을 깨끗하게 사용해 주십시오.
  • 개인정보(주소, 핸드폰, 집 전화)가 변경되면 즉시 도서관에 알려주셔서 최선의 서비스를 제공받을 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 모범이 되는 직원은 적극 추천해 주시어 귀감을 삼을 수 있도록 해 주십시오.